El Senado y Cámara de Diputados...

ARTÍCULO 1°.- Modificase el artículo 10 ter. de la Ley 24.240, el que quedara redactado de la siguiente manera:

Artículo 10 ter: Modos de Rescisión. Presunción. Cuando la contratación de un servicio, incluidos los servicios públicos domiciliarios, haya sido realizada en forma telefónica, electrónica o similar, podrá ser rescindida a elección del usuario mediante el mismo medio utilizado en la contratación. A tal fin, los proveedores de servicios que posean página web deberán tener, a simple vista y en el primer acceso, el link mediante el cual el consumidor podrá solicitar la baja del servicio contratado. El link deberá ser identificado obligatoriamente con la leyenda "Baja de Servicio".

A partir de la solicitud de rescisión por medio electrónico el proveedor de servicios deberá generar el comprobante electrónico de manera inmediata, y dentro de las veinticuatro (24) horas si la solicitud fuera realizada por teléfono, informando al usuario, en ambos supuestos, el número de código de identificación de la baja. No obstara a la baja del servicio la deuda que el usuario mantenga con el proveedor de aquella.

Sin perjuicio ello, deberá enviar al consumidor o usuario una constancia fehaciente por medios electrónico e. mail o mensaje de texto, dentro de las setenta y dos (72) horas posteriores a la recepción del pedido de rescisión. La constancia deberá detallar, además, el tipo de servicio o servicios por el cual el usuario ha solicitado su baja. La falta de información sobre este punto hace presumir que la rescisión fue por la totalidad de servicios que brindare el proveedor del mismo. Esta disposición debe ser publicada en la factura o documento equivalente que la empresa enviare regularmente al domicilio del usuario.

ARTÍCULO 2°.- Agréguese el artículo 10 quinquies a la Ley 24.240, el que quedara redactado de la siguiente manera:

Articulo 10 quinquies: Creación de registro. Presunción. Los proveedores de servicios que posean formas de contratación por vía telefónica, electrónica o por cualquier otro medio similar, deberán llevar un registro de cliente de altas y bajas en el cual consignaran en forma detallada la siguiente información:

a) Datos de identidad del usuario;

b) Número de cliente;

c) Fecha de contratación del servicio y medio por el que se efectuó;

d) Fecha y hora en la que se solicitó la baja del servicio y medio por el que se efectuó;

e) Asignación de código de rescisión;

f) Modo en el que concluyó el trámite, incluso en los casos en los que el consumidor decida continuar con la contratación.

La información del registro de cliente deberá estar a disposición de la Autoridad de Aplicación de la presente ley.

La omisión de registro de cliente, la falta de información consignada allí o la negativa de presentar el mismo ante el requerimiento de autoridad administrativa o judicial, hace presumir la veracidad de la fecha de baja manifestada por el usuario.

ARTÍCULO 3°.- Comuníquese al Poder Ejecutivo Nacional.

Señor presidente:

El usuario en nuestro país encuentra adecuada protección ya desde la Constitución Nacional, cuyo artículo 42 invoca que los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de sus intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno.

Esa manda constitucional constituye el pilar fundamental que hoy da fundamento a la legislación que compone el marco regulatorio de la relación de servicio y consumo en nuestro país, donde la ley N° 24.240, el Código Civil y Comercial de la Nación y las reglamentaciones dictadas por la autoridad de aplicación, seguidas de las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor, aprobadas por la Resolución N° 39/248 de fecha 9 de abril de 1985 de la Asamblea General de las Naciones Unidas, ampliadas posteriormente por la Resolución N° 1999/7 de fecha 26 de julio de 1999 del Consejo Económico y Social y revisadas y aprobadas por la Resolución N° 70/186 de fecha 22 de diciembre de 2015 de la citada Asamblea General, conforman el andamiaje jurídico que establece aquel marco integrado por principios, derechos y obligaciones que deben observarse en el vínculo jurídico entre proveedores y consumidores que, desde antaño, ha sido siempre una relación asimétrica.

A la hora de una propuesta de reforma en materia de derecho de usuarios, quienes legislamos, no podemos dejar reflexionar sobre los principios que iluminan o constituyen las líneas directrices e inspiran directa o indirectamente las posibles soluciones que proponemos sobre determinado aspecto de la relación de servicio, principalmente destacando la faz "creativa" de aquellos principios para poder positivizarlos adecuadamente.

El principio protectorio cobra virtualidad a la hora de valorar ciertas conductas, que atentan contra la debilidad o vulnerabilidad estructural en la cual se encuentran situados los usuarios y consumidores, expresándose siempre a favor de la creación de la regla que genere la condición más favorable, argumento que sustenta la modificación propuesta.

Por su parte, el principio de transparencia, como un derivado del principio de buena fe, impulsa la necesidad de propender a generar reglas claras y seguras a favor del usuario, principalmente en la extinción del vínculo contractual, momento de la vida del contrato de servicio que genera mucha conflictividad, en razón de la resistencia reprochable que ejercen muchos proveedores en "perder" un cliente.

Es así, que en ese marco de principios se deben observar ciertas prácticas comerciales que dan origen a situaciones de conflictividad, que muchas veces terminan en un derrotero de reclamos en la diferentes oficinas de defensa del consumidor y los juzgados con competencia en la materia de todo el país, y como es el caso particular que nos ocupa respecto al procedimiento para la baja de un servicio contratado por medios telefónicos o electrónicos, se hace necesario revisar la letra de la ley a fin de proponer las modificaciones necesarias para brindar mayor transparencia y seguridad a la rescisión de un servicio solicitada por un usuario.

En este orden de ideas, siguiendo el criterio adoptado por la Resolución N° 316/2018, dictada por la Secretaria de Comercio Interior, dependiente del Ministerio de Producción de la Nación, en ejercicio de las atribuciones conferidas por el articulo 43 de la ley 24.240, se propone la modificación de la referida ley del Defensa del Consumidor en su artículo 10 ter., y la creación del articulo 10 quinquies, con el objeto de propender a la simplificación de los tramites que, de manera habitual, realizan los consumidores, brindando agilidad, seguridad y eficiencia a estos en las operaciones de rescisión de los servicios contratados, tal como se desprende los considerandos de esa Resolución.

Se pretende así, incluir en la ley un procedimiento que por la importancia social que representa, merece estar legislado en esa categoría, delegando naturalmente en la autoridad de aplicación toda la reglamentación que sea necesaria para una mejor y progresiva aplicación.

Entrando al tratamiento de la reforma propuesta, se legisla en primer lugar, sobre el procedimiento de rescisión contractual, con un fuerte enfoque proteccionista de la parte débil del contrato, disponiendo mediante un mecanismo sencillo y seguro la posibilidad de solicitar la baja de un servicio contratado por medios telefónicos o electrónicos. Por ello se propone en el artículo 10 ter., primer párrafo in fine, y tomando como referencia la Res. 316/2018, la creación de un link de baja de servicio que deberá obligatoriamente identificarse con el nombre de "baja de servicio" para ser correctamente identificado por el usuario, el cual estará ubicado en un lugar visible en el primer ingreso a la página de web del proveedor. La obligatoriedad de identificar el link con referido nombre, constituye un avance de este proyecto, respecto de aquella resolución.

Otro aspecto novedoso se desprende del artículo 10 ter., segundo párrafo el cual consiste en la obtención de la "baja automática documentada", dotando de mayores garantías probatorias a los usuarios, mediante la expedición del comprobante electrónico con el código de baja. Desde ya, la rescisión del contrato de manera telefónica, significa para la empresa, la obligación de remitir al usuario el comprante de baja dentro de las 24hs.

Claro está, tal como surge de la letra del texto propuesto, en el articulo 10 ter., segundo párrafo in fine, no es óbice a la rescisión del contrato la existencia de deuda por parte del usuario, toda vez que el proveedor podrá exigir su cumplimiento mediante las vías legales pertinentes, pero sin obstruir el derecho que le asiste al usuario del servicio de prescindir del mismo en cualquier tiempo.

A la disposición actualmente vigente, referida a obligación del proveedor de emitir, dentro de las 72 hs. posteriores a la baja, la constancia fehaciente de la misma, el párrafo tercero del artículo 10 ter., crea una presunción legal de baja total de servicios, si aquel no especifica de manera expresa sobre cual o cuales servicios el cliente a dado la baja, ello, a fin de evitar situaciones sorpresivas para los usuarios, de servicios que aun quedaran vigentes posteriores a la rescisión del contrato.

A su vez, se crea el "registro de cliente" en el nuevo artículo 10 quinquies, siguiendo los lineamientos de la Res. 316/2018, a fin de hacer constar la información detallada de datos de identidad del usuario; número de cliente; fecha de contratación del servicio y medio por el que se efectuó; fecha y hora en la que se solicitó la baja del servicio y medio por el que se efectuó; asignación de código de rescisión; Modo en el que concluyó el trámite, incluso en los casos en los que el consumidor decida continuar con la contratación. Sin Perjuicio de ello, se considera oportuno establecer una presunción legal en contra del proveedor que omitiere la creación del registro, la falta de información consignada allí o la negativa de presentar el mismo ante el requerimiento de autoridad administrativa o judicial, hace presumir la veracidad de la fecha de rescisión manifestada por el usuario, esto se regula en el articulo 10 quinquies, último párrafo.

Se necesita urgentemente dar una respuesta a esta situación ya que numerosos reclamos son evidenciados a través de juicios que el usuario debe realizar ante la justicia, mencionamos algunos de ellos que específicamente tienen que ver con la materia de análisis de este proyecto, específicamente respecto al alta y baja del servicio telefónico y a la imperiosa necesidad que exista un registro de baja.

Para sostener que no son casos aislados hemos analizado jurisprudencia de varias provincias del país:

Cámara en lo Civil y Comercial, San Pedro Jujuy , Sala 04 (Macedo Moresi - Yecora - Toro) Giusti, Juan Enrique c/ Telecom Argentina S.A. s/ Acción de defensa del consumidor Sentencia del 5 de abril del 2017 Nro.Fallo: 17200000 Corresponde condenar a una empresa de telefonía a trasladar la línea fija de una usuaria que se mudó, pues en función de los elementos aportados y lo expresado por la actora no se evidencia controversia válida atendible en la causa, resultando necesario destacar la actitud silente de la demandada que permite inferir su desinterés en la atención de los usuarios y en el debido cumplimiento de las disposiciones establecidas a favor de los consumidores, a lo que también se adiciona su actitud frente a un concreto conflicto judicial como el presente, que se constituye en el último bastión al que acudir por medio de la vía excepcional del amparo

Cámara en lo Contencioso Administrativo, Paraná, Entre Ríos (González Elias) Maldonado, Karina Aracelli c/ Telecom Argentina S.A. s/ Amparo Sentencia del 24 de agosto del 2016 Nro.Fallo: 16080032 : Corresponde sancionar con una multa de treinta mil pesos a una empresa de telecomunicaciones por la violación a lo establecido en el artículo 19 de la ley 24240 al facturarle a la denunciante una línea telefónica que no había solicitado, pues de las constancias obrantes en la causa surge que la línea cuestionada había sido reactivada unilateralmente por la empresa pese a haber sido dada de baja en el año 2000 y sin que haya mediado pedido de reactivación y, como respuesta, la compañía se limitó a señalar que la firma inserta en la solicitud pertenecía a la accionante, pero nada dijo acerca de la reactivación unilateral de la línea telefónica, ni en su descargo ni en su recurso directo.

Cámara en lo Civil y Comercial Sala 03 Del Plata , Buenos Aires (Gerez - Zampini) Pérez, María Cristina c/ Telefónica de Argentina S.A. s/ Daños y perjuicios - Incumplimiento contractual (Exc. estado) SENTENCIA del 5 de agosto de 2014 Nro.Fallo: 14010099 .La empresa prestadora del servicio telefónico debe responder por los daños que alegó sufrir un cliente por errores de facturación e interrupción del servicio, pues la demandada optó por negar todos y cada uno de los hechos alegados por el consumidor, siendo que se encontraba en mejores condiciones para acreditar la veracidad de los incumplimientos que alegó en su defensa, y principalmente que los consumos liquidados se correspondían con los servicios contratados, por lo tanto, tal déficit probatorio conlleva a soportar las consecuencias de omitir ese imperativo en el propio interés.

Tribunal Superior de Justicia, Córdoba Sala Civil y Comercial (Andruet - García Allocco - Sesin) Teijeiro Luis Mariano c/ Cerveceria y Malteria Quilmes S.A.I.C.A. Y G - Abreviado - Otros s/ Recurso de Casacion Sentencia del 15 de abril del 2014 Nro.Fallo: 14160006- Resulta procedente la indemnización por daño moral de la empresa de telefonía que no realizó la conexión de una línea telefónica domiciliaria pese a encontrarse abonados los gastos por parte del usuario, pues de las constancias de la causa surge probado el incumplimiento de la demandada, de modo que los hechos referidos en la demanda, aparecen palpables y poseen virtualidad suficiente a los fines de producir en el actor un estado de desasosiego, preocupación y angustia, que excede los incomodidades que puede generar cualquier incumplimiento.

Por ello, solicito a esta Honorable Cámara de Diputados la sanción de este proyecto de Ley.