DEFENSA DEL CONSUMIDOR, DEL USUARIO Y DE LA COMPETENCIA

Comisión Permanente

Of. Administrativa: Piso P03 Oficina 301

Jefe SR. GUANCA JAIME FERNANDO FABIO

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PROYECTO DE LEY

Expediente: 9684-D-2014

Sumario: DEFENSORIA DEL USUARIO BANCARIO. CREACION.

Fecha: 15/12/2014

Publicado en: Trámite Parlamentario N° 185

Proyecto
DEFENSORIA DEL USUARIO BANCARIO
TITULO 1
Creación, nombramiento, cese y condiciones
Capítulo 1
Carácter y elección
Art. 1º - Creación. Se crea en el ámbito nacional la figura del Defensor del Usuario Bancario -en adelante el Defensor-, quien ejerce las funciones de la presente ley, sin recibir instrucciones de ninguna autoridad. La finalidad del Defensor es tutelar y proteger los derechos e intereses de los usuarios tanto de los bancos como el de los establecimientos habilitados para la compra y venta de moneda extranjera, títulos o bonos, así como procurar que las relaciones entre los usuarios y las entidades financieras se desarrollen en todo momento conforme a los principios de buena fe, equidad y confianza recíproca.
Art. 2º - Funciones. Corresponde al defensor:
a) Conocer, estudiar y resolver las quejas que los usuarios le planteen en relación con las operaciones, contratos o servicios bancarios y, en general, con todos los vínculos entre los bancos y sus usuarios y en que, a juicio de éstos, hubiesen tenido un tratamiento que ellos estimen negligente o injusto o abusivo. También le corresponde conocer, estudiar y resolver las cuestiones que las propias entidades financieras le sometan respecto a sus relaciones con sus usuarios, cuando las mismas las consideren oportunas. En ambos supuestos podrá intervenir como mediador entre los usuarios y las entidades al objeto de llegar a un arreglo conveniente para ambos.
b) Presentar, formular y realizar ante los bancos, informes, recomendaciones y propuestas en todos aquellos aspectos que sean de su competencia y que, a su juicio, puedan favorecer las buenas relaciones y muestras de confianza que deben existir entre los bancos y sus usuarios.
Art. 3º - Titular. Forma de elección. Es titular de este organismo un funcionario llamado el Defensor del Usuario Bancario, que es elegido por el Congreso de la Nación de acuerdo con el siguiente procedimiento:
a) Ambas Cámaras del Congreso deben elegir una comisión bicameral permanente, integrada por siete (7) senadores y siete (7) diputados, cuya composición debe mantener la proporción de la representación del cuerpo;
b) En un plazo no mayor de treinta (30) días a contar desde la promulgación de la presente ley, la comisión bicameral reunida bajo la presidencia del presidente del Senado debe proponer a las Cámaras de uno a tres candidatos para ocupar el cargo de defensor del usuario bancario, de los cuales al menos uno deberá ser propuesto por las entidades en defensa de los usuarios y consumidores con personería jurídica nacional. Las mismas deberán ser convocadas hasta tres veces con el objeto de la designación, en caso de no alcanzar la unanimidad en la propuesta se dará por desierta la nominación. Las decisiones de la comisión bicameral se adoptan por mayoría simple;
c) Dentro de los treinta (30) días siguientes al pronunciamiento de la comisión bicameral, ambas Cámaras eligen por el voto de dos tercios de sus miembros presentes a uno de los candidatos propuestos;
d) Si en la primera votación ningún candidato alcanza la mayoría requerida en el inciso anterior debe repetirse la votación hasta alcanzarse;
e) Si los candidatos propuestos para la primera votación son tres y se diera el supuesto del inciso d), las nuevas votaciones se deben hacer sobre los dos candidatos más votados en ellas.
Art. 4º - Duración. La duración del mandato del defensor es de cuatro (4) años no pudiendo ser reelegido en dos períodos consecutivos.
Art. 5º - Requisitos para ser elegido. Puede ser elegido defensor toda persona que reúna los siguientes requisitos:
a) Ser argentino, nativo o por opción o naturalizado con cinco años de antigüedad;
b) Tener treinta (30) años de edad como mínimo.
Art. 6° - Nombramiento. Forma. El nombramiento del Defensor se instrumenta en resolución conjunta suscrita por los presidentes de ambas Cámaras del Congreso de la Nación, que debe publicarse en el Boletín Oficial. El defensor toma posesión de su cargo ante las autoridades de ambas Cámaras prestando juramento de desempeñar debidamente el cargo.
Art. 7° - Remuneraciones. El Defensor percibe igual remuneración que un senador de la Nación.
Capítulo II
Incompatibilidades, cese, sustitución, prerrogativas
Art. 8º - Incompatibilidades. El cargo de defensor es incompatible con el desempeño de cualquier otra actividad pública o privada, comercial o profesional, a excepción de la docencia, estando además vedada la actividad política partidaria y el asesoramiento a cualquier entidad bancaria y/o financiera pública, privada o mixta, tanto a título gratuito como remunerada. Son de aplicación al defensor en lo pertinente, las normas en materia de recusación y excusación previstas en el Código Procesal Civil y Comercial de la Nación.
Art. 9º - Incompatibilidad, cese. Dentro de los diez (10) días siguientes a su nombramiento y antes de tomar posesión del cargo, el defensor debe cesar en toda actividad de incompatibilidad que pudiera afectarlo presumiéndose, en caso contrario, que no acepta el nombramiento.
Art. 10° - Cese. Causales. El defensor cesa en sus funciones por alguna de las siguientes causas:
a) Por renuncia;
b) Por vencimiento del plazo de su mandato;
c) Por incapacidad sobreviniente;
d) Por haber sido condenado por delito doloso, aunque la sentencia no se hallare firme;
e) Por notoria negligencia en el cumplimiento de los deberes del cargo, o por haber incurrido en una situación de incompatibilidad prevista por la presente ley.
Art. 11° - Cese y formas. En los supuestos previstos por los incisos a), c) y d) del artículo 10, el cese será dispuesto por los presidentes de ambas Cámaras. En el caso del inciso c) la incapacidad sobreviniente deberá acreditarse en forma fehaciente.
En los supuestos previstos en el inciso c) del mismo artículo, el cese se decidirá por los dos tercios de los miembros presentes de ambas Cámaras, previo debate y audiencia del interesado. En caso de muerte del defensor se procederá a su reemplazo provisorio según las normas establecidas en el artículo 12, promoviéndose en un plazo no mayor a los 90 días hábiles para la designación del titular en la forma prevista en el artículo 2°.
Art. 12° - Inmunidades. El defensor gozará de las inmunidades establecidas por la Constitución Nacional para los miembros del Congreso. No podrá ser arrestado desde el día de su designación hasta el de su cese o suspensión, excepto en caso de ser sorprendido in fraganti en la ejecución de un delito doloso, de lo que se deberá dar cuenta a los presidentes de ambas Cámaras con la información sumaria del hecho. Cuando se dicte auto de procesamiento por la justicia competente contra el defensor por un delito doloso, podrá ser suspendido en sus funciones por ambas Cámaras hasta que se dicte el sobreseimiento definitivo a su favor.
Capítulo III
De los defensores adjuntos
Art. 13° - Adjunto. A propuesta del defensor la comisión bicameral prevista en el artículo, 20 inciso a), debe designar tres defensores adjuntos que auxiliarán a aquél en su tarea, pudiendo reemplazarlo provisoriamente en los supuestos de cese, muerte, suspensión o imposibilidad temporal, en el orden que la comisión determine al designarlo.
Los adjuntos del defensor deberán cumplimentar los siguientes requisitos:
a) Los previstos en el artículo 4° de la presente ley;
b) Uno deberá poseer título de abogado;
c) Otro deberá poseer título de contador público;
d) El tercero deberá poseer título de licenciado en economía;
e) Los tres deberán acreditar como mínimo ocho años en el ejercicio de la profesión, o tener una antigüedad computable como mínimo en cargos del Poder Judicial, Poder Legislativo de la administración pública o de la docencia universitaria.
A los adjuntos les es de aplicación, en lo pertinente, lo dispuesto en los artículos 3°, 5°, 7°, 10, 11 y 12 de la presente ley.
Perciben la remuneración que al efecto establezca el Congreso de la Nación por resolución conjunta de los presidentes de ambas Cámaras.
TITULO II
Del procedimiento
Capítulo I
Competencia, iniciación y contenido de la investigación
Art. 14° - Actuación, forma y alcance. El defensor puede iniciar o proseguir de oficio o a petición de interesado cualquier investigación conducente al esclarecimiento de los actos, hechos u omisiones que se produzcan en la actividad bancaria y/o financiera que implique el ejercicio ilegítimo, defectuoso, irregular, abusivo, discriminatorio, negligente, gravemente inconveniente o inoportuno en su desempeño, incluyendo aquellos capaces de afectar los intereses difusos o colectivos.
Los legisladores, tanto nacionales como provinciales, y los concejales podrán receptar quejas de los interesados de los cuales deberán trasladarlo en forma inmediata al defensor.
Art. 15° - Comportamientos sistemáticos y generales. El defensor, sin perjuicio de las facultades previstas por el artículo 13 de la presente ley debe prestar especial atención a aquellos comportamientos que denoten una falla sistemática y general en la actividad bancaria, tanto del orden público como del privado, incorporando también las resoluciones y comunicaciones del Banco Central de la República Argentina hacia las entidades financieras, procurando prever los mecanismos que permitan eliminar o disminuir dicho carácter.
Art. 16° - Competencia. Quedan comprendidas dentro de la competencia del defensor, todas las entidades financieras privadas o mixtas, que desempeñen su actividad en el territorio nacional, con inclusión del Banco Central de la República Argentina.
Art. 17° - Legitimación. Puede dirigirse al defensor toda persona física o jurídica que se considere afectada por los actos, hechos u omisiones previstos en el artículo 13. No constituye para ello un impedimento la nacionalidad o la residencia del interesado en presentar una queja.
Capítulo II
Tramitación de la queja
Art. 18° - Queja, forma. Toda queja se debe presentar en forma escrita y firmada por el interesado, con indicación de su nombre, apellido y dirección en un plazo máximo de un año calendario contado a partir del momento en que ocurriere el acto, hecho u omisión motivo de la misma.
No se requerirá al interesado el cumplimiento de otra formalidad para presentar la queja. Todas las actuaciones ante el defensor serán gratuitas para el interesado, quien no estará obligado a actuar con patrocinio letrado.
La Defensoría habilitará una página de Internet en la cual podrá recibir quejas de los interesados, con el mismo valor y procedimiento que se indica en el párrafo primero de este artículo.
Art. 19° - Derivación, facultad. Si la queja se formula contra personas, actos o hechos u omisiones que no estén bajo la competencia del defensor, o se formula fuera del plazo previsto por el artículo 18, el defensor está facultado para derivar la queja a la autoridad competente, informando de tal circunstancia al interesado.
Art. 20° - Rechazo, causales. El defensor no debe dar curso a las quejas en los siguientes casos:
a) Cuando advierta mala fe, carencia de fundamento, inexistencia de pretensión o fundamento fútil o trivial;
b) Cuando, respecto de la cuestión planteada, se encuentre pendiente resolución administrativa o judicial. Puede rechazar también aquellas quejas cuya tramitación irrogue perjuicio al legítimo derecho de tercera persona
Si iniciada la actuación se interpusiere por persona interesada una acción judicial, el defensor debe suspender su intervención.
Ninguno de los supuestos previstos por el presente artículo impide la investigación sobre los problemas generales detectadas a partir de las quejas presentadas. En todos los casos se comunicará al interesado la resolución adoptada, la que deberá estar debidamente fundada.
Art. 21° - Irrecurribilidad, interrupción. Las decisiones sobre la admisibilidad de las quejas presentadas son irrecurribles.
La queja no interrumpe los plazos establecidos para interponer las acciones judiciales previstas por el ordenamiento jurídico vigente.
Art. 22° - Procedimiento. Admitida la queja, el defensor debe promover la investigación sumaria, en la forma que establezca la reglamentación, para el esclarecimiento de los supuestos de aquélla. En todos los casos debe dar cuenta de su contenido a los organismos o entidades pertinente, a fin de que por intermedio de autoridad responsable y en el plazo máximo de treinta (30) días hábiles, se remita informe escrito. El plazo puede ser ampliado cuando concurran circunstancias que los aconseje a juicio del defensor.
Respondida la requisitoria, si las razones alegadas por el informante fueren injustificadas a criterio del defensor, éste dará por concluida la actuación comunicando al interesado tal circunstancia.
Capítulo III
Obligación de colaboración. Régimen de responsabilidad
Art. 23° - Obligación de colaboración. Los organismos y entes contemplados en el artículo 15, ineludiblemente deberán prestar colaboración al defensor en sus investigaciones, requerimientos y funciones. La información provista por las entidades involucradas, en respuesta al requerimiento del defensor, será responsabilidad de los directorios de las mismas, independientemente del o los funcionarios intervinientes y/o firmantes. A esos efectos el defensor o sus adjuntos están facultados para:
a) Solicitar expedientes, informes, documentos, antecedentes y todo otro elemento que estimen útil a los efectos de la investigación y a fijar los plazos pertinentes;
b) Realizar inspecciones, verificaciones y, en general, determinar la producción de toda otra medida probatoria conducente al esclarecimiento de la investigación;
c) El defensor puede requerir la intervención de la Justicia para obtener la revisión de la documentación que le hubiera sido negada por las entidades contempladas en el artículo 15.
Art. 24° - Obstaculización. Entorpecimiento. Todo aquel que impida la efectivización de una denuncia ante el defensor u obstaculice las investigaciones a su cargo mediante la negativa o el retardo injustificable al envío de los informes requeridos, o impida el acceso a expedientes o documentación necesarios para el curso de la investigación incurre en el delito de desobediencia que prevé el artículo 239 del Código Penal. El defensor debe dar traslado de los antecedentes respectivos al Ministerio Público Fiscal para el ejercicio de las acciones pertinentes. La persistencia en una actitud entorpecedora de la labor de investigación del defensor por parte de cualquier entidad, puede ser objeto de un informe especial cuando justificadas razones así lo requieran, además de destacarla en la sección correspondiente del informe anual previsto en el artículo 30.
Las entidades no podrán oponer disposición y/o reglamentación alguna, que establezca negativas u obstrucciones al suministro de la información requerida. La negativa sólo es justificada cuando ella se fundamenta en la salvaguarda de un interés atinente a la seguridad nacional.
Art. 25° - Hechos delictivos. Cuando el defensor, en razón del ejercicio de las funciones propias de su cargo, tenga conocimiento de hechos presumiblemente delictivos, los debe comunicar a la autoridad judicial competente.
TITULO III
De las resoluciones
Capítulo Único
Efecto de las resoluciones, comunicaciones, informes
Art. 26° - Efectos de la resolución para el cliente. El usuario no está obligado a aceptar la resolución del defensor y en caso de no aceptarla podrá ejercitar las actuaciones administrativas y las acciones judiciales que estime oportunas. Si la aceptase deberá comunicarlo al defensor por escrito en el plazo de treinta días, pasado el cual sin respuesta se entenderá que la rechaza. La aceptación se hará en los propios términos de la resolución e irá acompañada de la renuncia expresa a cualquier otra acción reclamatoria, ya sea judicial, administrativa o de otra índole.
Art. 27° - Efectos de la resolución para los bancos. Si la entidad bancaria acepta la resolución del defensor con consentimiento del usuario, la misma deberá hacerse en los términos y con los requisitos señalados en el artículo anterior. A estos efectos el defensor comunicará inmediatamente al banco o entidad la aceptación del usuario; y ejecutará la resolución en el plazo máximo de 30 días cuando en ella se le obligue a pagar una cantidad o a realizar cualquier otro acto a favor del cliente, salvo que dadas las circunstancias del caso, la resolución establezca un plazo distinto. El plazo para la ejecución se contará a partir del día en que el defensor notifique al banco o entidad la aceptación del usuario.
Art. 28° - Las resoluciones del defensor serán aplicables por extensión a todas las situaciones de idéntica índole que se presenten con posterioridad a las mismas.
Art. 29° - Límite de su competencia. El defensor no es competente para modificar, sustituir o dejar sin efecto las decisiones administrativas, sin perjuicio de ello puede proponer la modificación de los criterios adoptados para su posterior modificación.
Si como consecuencia de sus investigaciones llega al conocimiento de que el cumplimiento riguroso de una norma puede provocar situaciones injustas o perjudiciales para los usuarios de las entidades financieras, debe proponer al Poder Legislativo o al Banco Central de la República Argentina la modificación de la misma.
Art. 30° - Advertencias y recomendaciones. Procedimiento. El defensor puede formular por motivo de sus investigaciones advertencias, recomendaciones, recordatorios de sus deberes legales y funcionales, y propuestas para nuevas medidas. En todos los casos los responsables están obligados a responder por escrito en el término máximo de treinta (30) días corridos.
Si formuladas las recomendaciones dentro de los noventa días corridos, no se produce una medida adecuada en tal sentido por la entidad financiera o el Banco Central, o éstas no informan al defensor las razones que estime para no adoptarlas, éste puede poner en conocimiento del presidente del Banco Central, del ministro de Economía y Finanzas Públicas y del Jefe de Gabinete de Ministros los antecedentes del asunto y las recomendaciones propuestas. Si tampoco se obtiene respuesta alguna, el defensor deberá incluir tal asunto en su informe anual o emitir uno especial, con mención de los nombres de las autoridades o funcionarios que hayan adoptado tal actitud.
Art. 31° - Comunicación de la investigación. El defensor debe comunicar al interesado el resultado de sus investigaciones y gestiones así como la respuesta que hubiese dado la entidad o funcionarios implicados, salvo en el caso que ésta por causa fundada sea considerada como de carácter reservado o declarada secreta.
Art. 32° - Relaciones con el Congreso. La comisión bicameral prevista en el artículo 2°, de la presente ley, es la encargada de relacionarse con el defensor e informar a las Cámaras en cuantas ocasiones sea necesario.
Art. 33° - Informes. El defensor dará cuenta anualmente a las Cámaras de la labor realizada en un informe que presentará el 31 de mayo de cada año.
Cuando la gravedad o urgencia de los hechos lo aconsejen podrá presentar un informe especial.
Los informes anuales y, en su caso los especiales, serán publicados en el Boletín Oficial y las copias de los informes mencionados será enviado para su conocimiento al presidente del Nación, al Jefe de Gabinete, al ministro de Economía y Finanzas Públicas y al presidente del Banco Central.
Art. 34° - Contenido del informe. El defensor en su informe anual dará cuenta del número y tipo de quejas presentadas: de aquellas que hubiesen sido rechazadas y sus causas, así como de las que fueron objeto de investigación y el resultado de las mismas.
En el informe no deben constar datos personales que permitan la pública identificación de los interesados en el procedimiento investigador, sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 25.
El informe debe contener un anexo, cuyos destinatarios serán las Cámaras, en el que se debe hacer constar la rendición de cuentas del presupuesto de la institución en el período que corresponda.
En el informe anual, el defensor bancario puede proponer al Congreso de la Nación las modificaciones a la presente ley que resulten de su aplicación para la mejor cumplimiento de sus funciones.
Art. 35° - Desistimiento. En caso de desistimiento por parte del interesado el defensor dispondrá el archivo de las actuaciones o la continuación de las mismas cuando se encuentre afectado el interés general.
Art. 36° - Recursos. Las resoluciones del defensor son irrecurribles. Sin perjuicio de ello, de oficio o a petición de parte, el defensor podrá revocarlas cuando por vicios en el procedimiento o defectos en la resolución se hayan afectado derechos o garantías constitucionales.
Art. 37° - El defensor dará a publicidad, por los distintos medios, todo lo relativo al ejercicio de sus funciones.
Art. 38° - Registro. Las resoluciones deberán ser registradas bajo número correlativo.
TITULO IV
Recursos humanos y materiales
Capítulo Único
Personal. Recursos económicos. Plazos
Art. 39° - Estructura, funcionarios y empleados. Designaciones. La estructura orgánico funcional y administrativa de la defensoría de los usuarios bancarios debe ser establecida por su titular, y aprobada por la comisión bicameral prevista en el artículo 2° inciso a). Los funcionarios y empleados de la defensoría de los usuarios bancarios serán designados por su titular de acuerdo con su reglamento, dentro de los límites presupuestarios.
Art. 40° - Reglamento interno. El reglamento interno de la defensoría de los usuarios bancarios deberá ser dictado por su titular y aprobado por la comisión prevista en el artículo 2° inciso a) de la presente ley.
Art. 41° - Presupuesto. Los recursos para atender todos los gastos que demanden el cumplimiento de la presente ley, provendrán del cobro de un impuesto a las entidades bancarias y/o financieras cuyas alícuotas serán fijadas en la reglamentación de la presente ley. A sus efectos operativos la defensoría contará con servicio administrativo propio.
Art. 42° - Comuníquese al Poder Ejecutivo.

FUNDAMENTOS

Proyecto
Señor presidente:


En momentos en que la Argentina atravesaba la crisis económico-financiera más grande de su historia, con un alto porcentaje de la población afectado por el riesgo de colapso del sistema financiero, los denominados "corralito" y "corralón", en medio de una situación política y social extremadamente complejas, presentaron un escenario social y político inédito para nuestra sociedad.
Este nuevo escenario, sumado a la inexistencia en nuestro sistema institucional de un organismo suficientemente equipado para atender las demandas de la ciudadanía frente a las entidades financieras, tanto del sector público como privado, generó descontento en los miles de usuarios del sistema financiero, imposibilitados de canalizar sus reclamos.
El desborde de llamados telefónicos que recibieron los bancos, compañías de tarjetas de crédito y empresas de servicios financieros durante los dos primeros meses de 2002, fue único. A modo de ejemplo, en el Citibank se recibieron entre el 71 y el 85 % más de llamados telefónicos que los meses anteriores. En el call center externo de Visa, perteneciente a la empresa Actioline, este porcentaje se disparó al 200% tanto para atención al consumidor final como para comerciantes que querían acceder a la utilización del sistema de tarjetas de débito. En el Banco Río, los llamados se incrementaron un 50% con respecto a los meses anteriores.
El exceso de reclamos hizo colapsar los sistemas de comunicaciones y los call center de los bancos se vieron desbordados; el nivel de abandono sufrido por los usuarios fue altísimo. El servicio de recepción de llamados de Visa alcanzó los primeros días el 45%, cuando el índice normal es del 5%. En el Banco Río, a su vez, el tiempo de espera promedio pasó de 11 segundos a 247.
Para poder dar respuesta a estos reclamos, los bancos tuvieron que incrementar las horas extras para sus empleados. En el Río se realizaron un total de 6.188 horas extras, lo que equivale a contar con 24 representantes part time adicionales por día para la atención telefónica y se incorporaron 34 representantes. En Visa llegó a haber 100 operadores trabajando sólo para recibir reclamos.
Pero no sólo creció la utilización del canal humano; la duración de los llamados telefónicos también se disparó: en el Citibank se incrementó 40% y el en Río el tiempo promedio de conversación pasó de 95 segundos a 122 (28% más).
Todo esto demuestra la necesidad de dar una solución definitiva a los continuos reclamos de los usuarios del sistema financiero, ya que quedan desamparados ante situaciones como las descritas y por características propias del sistema.
La modalidad contractual de estas entidades, se caracteriza porque el cliente debe adherir a las cláusulas y condiciones fijadas por la institución, sin posibilidades de discutir las condiciones de esos contratos de adhesión, en los que no existe igualdad entre las partes.
Ante este cuestionamiento de desigualdad de partes, desde el sector financiero se argumenta la necesidad de las cláusulas unilaterales impuestas por el sistema bajo la apariencia de ser custodios del ahorro colectivo y so pretexto de garantizar el recupero de los créditos. En los hechos dichos contratos anulan el riesgo de la actividad bancaria a costa de la inseguridad del cliente.
De este modo se vulneran las condiciones de equilibrio del mercado, pues dada la semejanza de las fórmulas utilizadas por las distintas entidades de una misma plaza, no existe diversidad de oferta, y por lo tanto el usuario no tiene una opción real.
Las ventajas que representa para las entidades la estandarización de las condiciones generales no debe ocultar que conlleva la pérdida de transparencia o inexistencia de igualdad de posibilidades del usuario contratante de los servicios bancarios financieros.
Y la transparencia es sinónimo de información, y es la regla de los mercados financieros en el mundo actual; es el medio de evitar fraudes y conductas abusivas. Esta doctrina aparece plasmada en el artículo 4° de la ley 24.240, de protección al consumidor, y obliga a suministrar a los usuarios "en forma cierta y objetiva, información veraz, detallada, eficaz y suficiente". La información debe ser necesaria y suficiente para prestar un consentimiento válido, teniendo en cuenta que para que sea tal debe ser "informado" de las obligaciones asumidas.
Pero no ocurre así en nuestro sistema financiero, donde las pautas son fijadas unilateralmente por la entidad financiera.
Los bancos cuentan con asesorías letradas individuales y corporativas, dedicados al análisis permanente de las cláusulas generales de contratación, las que van ajustando siempre en beneficio propio y nunca en beneficio de los usuarios del sistema.
El grado de concentración de la banca tiende a distanciar doblemente al cliente, ya que produce que los grandes grupos económicos vayan absorbiendo a las pequeñas entidades.
Frente a esta problemática, se propone una nueva institución: el defensor del usuario bancario que se caracteriza por ser un órgano independiente y no partidario, establecido por ley especial, que tiene como finalidad controlar el accionar de las entidades bancarias y financieras; así como también recibir quejas específicas presentadas por los usuarios.
El defensor surge como necesidad de dar respuesta a los miles de usuarios que quedan expuestos frente a la arbitrariedad de un sistema que los desampara y vulnera sus derechos y garantías constitucionales.
Funciona con competencias para investigar, criticar y dar a la luz pública los actos realizados por las distintas entidades.
Por eso se propone un órgano personalizado, cuya legitimidad está lograda de manera directa por la posibilidad de que los usuarios recurran a una persona que recibe las quejas en forma personal. Se trata del interés del Estado por canalizar institucionalmente las demandas de los usuarios del sistema financiero.
La figura del defensor impone un comportamiento institucionalizado y exige de las personas que acceden a la oficina una respuesta formalizarla en los términos fijados por la normativa.
Es una figura con autoridad, cuya calidad y esencia es la de establecer, como condición básica, la posibilidad de canalizar las quejas de los clientes contra la administración de las entidades bancarias y/o financieras.
Esa canalización de las quejas corresponde hacerlas a través del defensor que puede lograr modificar la actitud de la entidad bancaria y/o financiera. Si el defensor no es tenido en cuenta, tiene derecho a dar a conocer la actitud de los funcionarios, dando a conocer sus acciones a través de distintos mecanismos de publicidad.
El defensor es una institución que intenta dar respuesta a las demandas de los clientes que terminan agobiados de "dar vueltas" por las entidades financieras y/o bancarias.
Las decisiones y resoluciones del defensor, por otra parte, no pueden ser objeto de recurso porque en él comienza y acaba la queja y su resolución. No existen las segundas instancias, ni las sentencias ni los largos procesos; quedando habilitada, en caso de no aceptar la resolución, la vía judicial. El defensor no se encuentra en el medio del cliente y la entidad, sino que es un organismo público que intenta equilibrar su relación siguiendo un procedimiento lateral para evitar el conflicto directo.
El proyecto prevé asimismo la posibilidad de que una resolución favorable a un reclamo, se haga extensiva a las situaciones similares sin tener que realizarse todo el proceso de queja y reclamo.
Esto tiene antecedentes en nuestro derecho; en los autos caratulados "Defensor del Pueblo de la Nación c/ En - Pen - Dtos. 1.570/01 y 1.606/01 s/ amparo ley 16.986", en trámite por ante el Juzgado Nacional de Primera Instancia en lo Contencioso Administrativo Federal Nº 9, Secretaría Nº 17, cabe señalar, la parte actora impugnó -por inconstitucional- todo el conjunto de normas que estructuraron el denominado "corralito financiero", en particular toda limitación impuesta a la ciudadanía que no le permitiera a ésta disponer libremente de sus depósitos, así como también la modificación de la moneda de imposición de esos depósitos (denominada pesificación de los depósitos en moneda extranjera).
El fallo tuvo efectos erga omnes, es decir, susceptible de ser aprovechado por todo el conjunto de depositantes en entidades financieras, sea cual fuere el lugar del país donde habiten. En ese sentido es que en el proyecto incorporamos que las resoluciones del defensor se hagan extensibles a reclamos similares.
Convencido de la utilidad y la necesidad de implementar un organismo que defienda los intereses de los usuarios del sistema financiero, es que solicito a los señores diputados la aprobación del presente proyecto de ley, que es tributario del expediente 1947-D-2005 de la diputada nacional (m.c) Margarita Jarque.
Proyecto
Firmantes
Firmante Distrito Bloque
ASSEFF, ALBERTO BUENOS AIRES UNIR
Giro a comisiones en Diputados
Comisión
DEFENSA DEL CONSUMIDOR, DEL USUARIO Y DE LA COMPETENCIA (Primera Competencia)
FINANZAS
ASUNTOS CONSTITUCIONALES
PRESUPUESTO Y HACIENDA