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DEFENSA DEL CONSUMIDOR, DEL USUARIO Y DE LA COMPETENCIA

Comisión Permanente

Of. Administrativa: Piso P03 Oficina 301

Jefe SR. GUANCA JAIME FERNANDO FABIO

Miércoles 10.00hs

Of. Administrativa: (054-11) 6075-2359 Internos 2359/2355/2352

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PROYECTO DE RESOLUCION

Expediente: 4693-D-2014

Sumario: SOLICITAR AL PODER EJECUTIVO DISPONGA LAS MEDIDAS NECESARIAS PARA QUE LOS ENTES DE SERVICIOS PUBLICOS Y DE TELEFONIA CELULAR, FACILITEN LOS TRAMITES DE RECLAMOS Y/O DENUNCIAS DE LOS USUARIOS.

Fecha: 16/06/2014

Publicado en: Trámite Parlamentario N° 67

Proyecto
Dirigirse al Poder Ejecutivo para que, a través de los Entes de control de los servicios públicos y de telefonía celular arbitre los medios para que se faciliten los trámites de reclamos y/o denuncias por parte de los usuarios.

FUNDAMENTOS

Proyecto
Señor presidente:


La tarea de los Entes de Control de los Servicios Públicos y de la Telefonía Celular adquiere una importancia vital en la calidad de las prestaciones.
En nuestro país, dicha función esta delegada en la Comisión Nacional de Comunicaciones -CNC-, Ente Nacional Regulador dela Electricidad -ENRE-, Ente Nacional Regulador del Gas -ENERGAS-, Comisión Nacional Reguladora del Transporte -CNRT- Ente Regulador de Aguas y Saneamiento -ERAS-, Órgano de Control de Concesiones Viales -OCCOVI-, los cuales con ciertas particularidades han establecido los requisitos a cumplir por los usuarios para efectuar denuncias por mala prestación o deficiencias por parte de las empresas.
Y es aquí, donde se distorsiona el sentido de los Entes de Control. El fundamento de su creación es precisamente "controlar" que el servicio brindado por las empresas sea eficiente y a un precio equilibrado.
Sabido es que el usuario no es un experto en normas legales. Tampoco puede exigirse que sea éste quien controle el cumplimiento de las obligaciones por parte de las empresas.
Las empresas por su parte no solo cuentan con la infraestructura y el conocimiento absoluto de la normativa que las rigen sino que además, en una clara posición dominante se arrogan la potestad de determinar las formalidades por las cuales admitirán los reclamos.
En tal sentido, el uso indiscriminado de call-center o, como contrapartida la ausencia de atención personalizada importa un nuevo obstáculo al derecho de reclamar del usuario.
Un ejemplo claro resulta ser la CNC que, a los fines de admitir un reclamo, textualmente requiere:
"Qué documentación se debe presentar. Requisitos
1.- Si usted es titular de la línea deberá presentar fotocopia del documento de identidad (DNI, CI, LC, LE, Pasaporte).
2.- Si usted es apoderado deberá presentar un poder ante escribano público o carta poder con firma certificada por entidad bancaria o policial.
3.- Si usted es el usuario del servicio deberá presentar fotocopia del contrato de locación o comodato del inmueble, fotocopia de su documento de identidad (DNI, CI, LC, LE, Pasaporte).
4.- Copia completa de las facturas cuestionadas (frente y reverso).
5.- Para cualquier tipo de denuncia deberá informar fecha y número de reclamo otorgado por la empresa prestataria del servicio y/u otra documentación que crea de interés.
6.- Fotocopia de cualquier documentación enviada a la empresa o recibida de ésta.
7.- F37a - Formulario General Para iniciar Reclamos Sobre Servicios de Telefonía Fija
y/o nota firmada por quien se presente, debiendo identificar el error detectado y detallar en forma clara la parte de la factura que desea reclamar (por ejemplo: llamadas desconocidas, impuestos mal facturados, conceptos por cuenta y orden de terceros, etc.)
8.- Para reclamar la no aplicación de descuentos (bajo consumo / jubilados) se deberá acompañar copia de la factura del período y de los dos vencimientos inmediatamente anteriores".
Para continuar informando:
"Cómo se hace
1.- Es obligatorio que en primer lugar se efectúe el reclamo ante la empresa, el mismo debe ser realizado hasta 60 (SESENTA) días corridos de la fecha de primer vencimiento de la factura.
Si la prestadora no responde dentro de los 15 días hábiles o no considera satisfecho su reclamo podrá solicitar la intervención de la Comisión dentro de los 30 (TREINTA) días contados a partir de la respuesta o vencido el plazo para contestar.
2.- Para iniciar el reclamo ante la CNC deberá presentar la documentación mencionada en la Oficina de Atención al Público correspondiente a su domicilio o bien remitirla por correo postal al apartado especial 114 (consulte el apartado correspondiente a su domicilio).
3.- El estado del trámite puede consultarse en la oficina en que haya iniciado su Reclamo telefónicamente, en forma personal o por correo electrónico.
4.- El trámite finaliza con la notificación de su resolución al usuario y a la empresa prestadora.
NOTA:
La CNC dispone de un Centro de Consultas Telefónicas (Call Center) que brinda asesoramiento a los usuarios mediante la línea gratuita 0800-333-3344 de Lunes a Viernes de 8:00 a 18:00 hs".
Esta información obtenida de la página web http://www.cnc.gov.ar/tramites/... nos ejemplifica hasta qué punto se altera la función de control que debe ejercer el Ente para transferir dicha responsabilidad al usuario. En este sentido no solamente debe acreditar la personería, debe adjuntar las facturas impugnadas, presentar un escrito narrando los hechos sino que además, debe concurrir personalmente a las oficinas en un horario determinado o remitir por correo la denuncia.
En síntesis, el Ente de control se limita a receptar las denuncias del usuario con expresas formalidades en lugar de llevar a cabo de oficio la tarea natural para la cual fueron creados.
El ejemplo citado con mínimos matices se repiten en el resto de los Entes de control mencionados.
Es altísimo el grado de insatisfacción por parte de los usuarios respecto del servicio y la atención brindada por las empresas. Sin embargo, los obstáculos que se deben sortear desde el reclamo mismo a la empresa (call-center) hasta llegar al Ente de control hace que la mayoría desista de la posibilidad de finalizar el reclamo para hacer valer sus derechos.
Esta cifra de usuarios insatisfechos es imposible de determinar a ciencia cierta evidenciándose sin embargo en las estadísticas de las Asociaciones de Usuarios y hasta de encuestas de medios de comunicación.
Por todo lo expuesto, resulta necesario solicitar al Poder Ejecutivo Nacional que arbitre los medios para que los Entes de control amplíen los canales de recepción de los reclamos y/o denuncias adaptándose a la evolución de los medios de comunicación vigentes.
Así mismo, se instruirá a los fines de restringir al mínimo indispensable las exigencias al usuario, llevando a cabo de oficio todo aquel trámite tendiente a demostrar la veracidad de la denuncia o por el contrario el cumplimiento por parte de la empresa.
Por todo lo expuesto solicito a mis pares la aprobación del presente proyecto.
Proyecto
Firmantes
Firmante Distrito Bloque
DE FERRARI RUEDA, PATRICIA CORDOBA UCR
RICCARDO, JOSE LUIS SAN LUIS UCR
CARRIZO, SOLEDAD CORDOBA UCR
COSTA, EDUARDO RAUL SANTA CRUZ UCR
BIELLA CALVET, BERNARDO JOSE SALTA UDESO SALTA
BARLETTA, MARIO DOMINGO SANTA FE UCR
VAQUIE, ENRIQUE ANDRES MENDOZA UCR
TROIANO, GABRIELA ALEJANDRA BUENOS AIRES PARTIDO SOCIALISTA
ROGEL, FABIAN DULIO ENTRE RIOS UCR
DURAND CORNEJO, GUILLERMO MARIO SALTA CONSERVADOR POPULAR
RASINO, ELIDA ELENA SANTA FE PARTIDO SOCIALISTA
Giro a comisiones en Diputados
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DEFENSA DEL CONSUMIDOR, DEL USUARIO Y DE LA COMPETENCIA (Primera Competencia)