La Cámara de Diputados de la Nación

DECLARA:

Que vería con agrado que el Poder Ejecutivo Nacional, a través de los organismos que correspondan, instrumente las medidas necesarias para la instalación de un centro de atención al cliente de la empresa Telefónica de Argentina en la Ciudad de Río Grande, en la provincia de Tierra del Fuego, Antártida e Islas del Atlántico Sur.

Señor presidente:

La presente solicitud está basada en la necesidad que tienen los habitantes de la ciudad de Río Grande en la provincia de Tierra del Fuego, de contar con un centro de atención comercial personalizada de la empresa Telefónica de Argentina.

Actualmente existe una única oficina en la provincia radicada en la ciudad de Ushuaia, y si bien Tierra del Fuego tiene una cantidad absoluta de líneas muy baja, 31 mil líneas fijas (al año 2006), es la segunda provincia del país en su porcentaje de teledensidad tanto de líneas fijas (29.2 líneas cada mil habitantes) como móviles (118 líneas cada mil habitantes). Esto quiere decir que la cantidad relativa de población que hace uso de los servicios de telefonía es altísima, superando a la media del resto del país.

Además del dato estadístico de telecomunicaciones, debemos poner de relieve cierta particularidad poblacional y geográfica: Ushuaia es la capital pero no es la ciudad más poblada de la provincia. A raíz de la crisis de 2001 y hasta la actualidad, Tierra del Fuego ha recibido flujos migratorios que hicieron crecer su población exponencialmente. Y el grueso de esa población se ha radicado en la Ciudad de Río Grande, que en este momento cuenta estimativamente con 120.000 habitantes, superando a la capital.

Geográficamente, Ushuaia está ubicada a 210 kilómetros de Río Grande, por lo tanto, los clientes riograndenses que tienen inconvenientes con sus servicios y problemas de facturación u otro tipo de queja y/o reclamo que requiera atención personalizada, se ven obligados a concurrir a esa ciudad. Y es necesario contextualizar lo que implica ese traslado en las condiciones climáticas y topológicas de la isla: es un camino de montaña de aproximadamente 3 horas, de suelo congelado- resbaladizo durante gran parte del año, cuyo costo en transporte público es de aproximadamente $ 100.

Para poner un ejemplo, si un cliente de Río Grande tiene que percibir un reintegro por un error de facturación de $20, debe desembolsar $ 100, utilizar 6 horas de su tiempo, y exponerse a un viaje delicado. Este es un ejemplo por demás factible, pueden ser incluso centavos, que en sí mismos son una suma "insignificante" pero que suelen llegar a representar un porcentaje importante de la factura total. En estas circunstancias, al usuario termina resultándole más eficiente renunciar a su derecho de percibir el reintegro que le corresponde, que hacerlo valer. Esta situación se torna entonces vejatoria de los derechos de los usuarios y consumidores de mi ciudad.

En este caso, destacamos las particularidades de Río Grande en Tierra del Fuego, pero este problema no es exclusivo de esta ciudad, sino que también lo sufren muchísimas otras localidades del resto del país. Los cierres de oficinas comerciales comenzaron a mediados de la década del 90, cuando las empresas licenciatarias de la privatización de ENTEL inician el "proceso de reestructuración" posterior a la toma de posesión de la empresa.

En aquella oportunidad, la Autoridad de Control (entonces CNT-Comisión Nacional de Telecomunicaciones, hoy CNC-Comisión Nacional de Comunicaciones) advirtió que esto configuraba una violación a la normativa en lo referente al trato con el cliente, que es uno de los objetivos y obligaciones de las licenciatarias, en tanto prestadoras de un servicio público.

Intima entonces -mediante resolución CNT Nº 858/94- tanto a Telecom como a Telefónica a que a partir de ese momento cesen en el cierre de oficinas comerciales en sus respectivas áreas de servicio. La resolución considera que ello constituye una violación al Reglamento General del Servicio Telefónico (RGSBT) en cuanto establece que "el cliente tiene derecho a ser atendido con cortesía, corrección y diligencia." También entiende que la atención al usuario forma parte de las características de continuidad, regularidad, igualdad y generalidad de los servicios, concluyendo que "se infiere que es obligación de las Licenciatarias del Servicio Básico, prestar el Servicio Básico Telefónico en tales condiciones, y de tal principio deriva el derecho de los clientes que vean interrumpido, presuntamente mal facturado o prestado su servicio telefónico a poder concurrir a la empresa prestataria para solicitar lo solución a tales problemas."

Como resultado, las intima a prever mecanismos que garanticen tal atención personalizada, con procesos alternativos o complementarios para la correcta atención de los clientes. Específicamente hace referencia a las devoluciones, dado que "Con el cierre de las oficinas comerciales se ven especialmente afectados aquellos clientes que deben efectuar reclamos por excesos de facturación, los que no han sido previstos en los servicios automatizados."

En aquella oportunidad, sólo la empresa TELECOM brindó la información acerca de los requisitos de reemplazar la atención personalizada mediante convenios con Correo Argentino, en cuanto permitía a los clientes realizar todos los trámites de atención "112" (Resolución CNT Nº 1763/1994). Pero el no cumplimiento de esta obligación por parte de ambas empresas, motivó una causa judicial iniciada por Usuarios y Consumidores, que generó una investigación en todos los centros y oficinas comerciales de las telefónicas en el país, respecto del grado y calidad de atención personalizada.

El resultado fue la verificación de que no estaba garantizada la atención personalizada, ni siquiera en las oficinas comerciales:

"De conformidad con las constancias de las inspecciones realizadas y toda vez que no surge de las actuaciones de la referencia el cumplimiento de las medidas cautelares ordenadas en los autos caratulados "UNION DE USUARIOS Y CONSUMIDORES el CNC y otros Resolución 1763/99 s/ proceso de conocimiento" corresponde intimar a las empresas TELEFONICA DE ARGENTINA S.A. y a TELECOM ARGENTINA STET FRANCE TELECOM S.A. para que en un plazo prudencial implementen las medidas necesarias para dispensar en las Oficinas Comerciales y/o Centros de Atención al Cliente existentes a la fecha una atención al público en forma personal, expidiendo las constancias de recepción de los trámites y/o reclamos que efectúen los usuarios bajo apercibimiento de ley, ello en atención a la indicación efectuada a esta Comisión Nacional mediante Resolución Judicial."

Estas resoluciones están basadas en el Reglamento General de Clientes del Servicio Básico Telefónico, pero se complementan en todo y se ven potenciadas por el rango de ley, cuando esta obligación se incorpora a la Ley de Defensa del Consumidor Nº 24240, que en su artículo 27 establece la atención personalizada en las Empresas de Servicios Públicos domiciliarios como un derecho de los usuarios y consumidores:

Art. 27. - Registro de reclamos. Atención personalizada. Las empresas prestadoras deben habilitar un registro de reclamos donde quedarán asentadas las presentaciones de los usuarios. Los mismos podrán efectuarse por nota, teléfono, fax, correo o correo electrónico, o por otro medio disponible, debiendo extenderse constancia con la identificación del reclamo. Dichos reclamos deben ser satisfechos en plazos perentorios, conforme la reglamentación de la presente ley. Las empresas prestadoras de servicios públicos deberán garantizar la atención personalizada a los usuarios. (Artículo sustituido por art. 11 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)

Estos antecedentes demuestran que tanto el poder Ejecutivo, a través de la Autoridad regulatoria en telecomunicaciones, como la Justicia y la Ley de Defensa al Consumidor, obligan e intimas por distintas vías y mecanismos, a que las empresas telefónicas hagan efectivo el derecho de los consumidores y usuarios a recibir atención personalizada.

Es necesario aclarar que si bien tanto la Ley de Defensa del Consumidor como el RGSBT, se refieren sólo al servicio de telefonía fija, debe ser extendido en este caso a todos los servicios que brinda la empresa Telefónica de Argentina.

En la ciudad de Río Grande, como en el resto de su área de servicio, las prestadoras incumbentes han extendido su poder dominante a sus empresas subsidiarias de telefonía celular, en este caso Movistar y el servicio de Banda Ancha por ADSL, Speedy.

Esto hace aún más necesario el establecimiento de una oficina de Telefónica en la ciudad, que pueda canalizar y resolver los reclamos de los usuarios de todos los servicios que la empresa comercializa. Entendemos que a la multiplicación e integración de servicios, le debería corresponder una integración administrativa que beneficie al usuario, brindar una "mejora de la experiencia de cliente" para ponerlo en términos comerciales, pero que en definitiva no es más que proporcionarle a los usuarios y consumidores las herramientas que le permitan hacer valer sus derechos.

Por todo lo expuesto, solicito a mis pares que me acompañen en el presente proyecto.